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Pierre Zémor

Un devoir d’exemplarité face à l’emprise d’une com’ stéréotypée

Pierre Zémor, président fondateur de Communication publique
Publié le 08 Nov 2019

Article publié avec l’aimable autorisation de Brief, et paru dans le magazine de novembre 2019.

PROPOS RECUEILLIS PAR ANTOINE GAZEAU


Communication publique a été crée en 1989 : date hautement symbolique… En 1989, le bicentenaire de la Révolution rappelle la place active que le citoyen doit tenir dans une démocratie, et la chute du mur de Berlin annonce l’échec d’une vision caricaturale d’une communication politique incapable d’associer les gens à l’élaboration  de  l’offre  politique. La Constitution de 1958 a affirmé la force d’un État-Nation doté d’une parole transcendante, descendante, voire condescendante. Après la protestation des années 1960 sur les abus d’un exercice univoque du pouvoir, les fonctions publiques vont descendre du piédestal. L’association accompagne ce mouvement, d’abord en adaptant les savoir-faire des entreprises qui ont forgé les outils efficaces du consumérisme des Trente Glorieuses.

Mais les institutions publiques ne sont pas des entreprises… En effet. Depuis 1989, l’association a multiplié les efforts pour les aider à s’acquitter du devoir d’informer la société et faire appel à des modes plus relationnels de communication : partage et échange, plutôt que promotion ou injonction ! Bottom up plutôt que top down. Mais la démarche du marketing ne convient pas aux situations publiques, en général de monopole. Les administrés, assujettis, ayants-droit, usagers d’un service ne peuvent être réduits au statut de consommateur. Électeurs, les citoyens sont chez eux dans un service public. Lois et décrets balisent un champ vertueux : accès à l’information, protection des contenus, motivation des décisions. Les services de communication des institutions publiques se sont développés, formés, organisés et usent d’un large spectre des registres de la communication : accueillir, renseigner, dire l’État de droit, le rôle et les procédures des institutions, promouvoir les services offerts au public, leurs modes d’emploi et leurs mises en ligne, informer, expliquer, rendre compte, dialoguer, consulter, pratiquer la concertation, aider à la clarté du débat public. C’est  l’accompagnement de cette évolution qui a marqué mes mandats.

Ceci posé, quel est le rôle de la communication institutionnelle publique ? Elle a désormais un devoir d’exemplarité face à l’emprise d’une com’ stéréotypée, calibrée à l’avance, réductrice du sens, destructrice de mémoire, souvent mensongère, qui sape la démocratie en remettant en question les règles fragiles du vivre-ensemble ou de la sauvegarde des biens communs.

Peut-on considérer qu’elle est aujourd’hui à un tournant ? Oui, elle doit relever deux défis. Celui de la relation, d’abord. Les gouvernants sont responsables de communiquer leurs actes, leurs projets et les gouvernés leurs souhaits. Aidés par leurs services, les décideurs doivent être eux-mêmes les principaux communicants, au plus près des actes et en assumant la qualité d’une relation pérenne avec les citoyens. Dissocier la communication de l’action ouvre la porte de la com’ manipulatrice.

Et quelle serait l’autre défi à relever ? La seconde menace vient du numérique, déversant des flux surabondants d’informations,  faux  semblants, fake news sur les réseaux sociaux et des pouvoirs que réunissent dans leurs mains les spécialistes de communication que sont les Google, Facebook, Amazon et autres GAFA… au détriment des États de droit, comme des médias. Les internautes, fascinés par l’accès facile à la connaissance, mais inquiets sur l’avenir de leur parole ou de leur identité, sont réduits à des numéros, classés par profils, en listes revendues. Les professionnels de l’information peinent à préserver une indépendance d’expertise ou de jugement. Le journaliste est bousculé, l’observation domestiquée. Ce caractère « relationicide » du Web se confirme par l’analyse des contenus des messages émis dans les courriels ou les SMS. L’objectif est de faire savoir, d’afficher, relativement peu d’échanger. Va-ton admettre la primauté de l’émetteur et de l’information univoque, en consacrant un contre-sens fatal sur le concept de communication ? Celle-ci n’existe que par la place active reconnue au récepteur. Dans les réflexions à venir, pour rendre plus participative la démocratie représentative, le citoyen ne saurait être égocentré ou isolé. Ouvert au dialogue, à la concertation, il doit s’affirmer en libre acteur du débat public.

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