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Notice

Satisfaction des usagers : un kit pour les administrations

Secrétariat général à la modernisation de l’action publique (SGMAP)

Parole publique N°8

Pour faire de l’écoute des usagers et de l’évaluation de leur satisfaction un moteur de la modernisation de l’action publique, le SGMAP propose aux organismes publics un outil leur permettant de mettre en place facilement des études de satisfaction, ainsi qu’une réflexion sur les meilleures pratiques en la matière : un kit clés en main permet d’acquérir les clés méthodologiques nécessaires, de réaliser des enquêtes de satisfaction en ligne et d’en analyser les résultats. L’approche proposée intègre des indicateurs reconnus pour leur pertinence, comme le taux de recommandation ou l’« effort client ».

Le dispositif inclut un document d’introduction à la notion de satisfaction (6 pages) pour les managers ; un guide pratique (27 pages) pour réaliser son étude de satisfaction pas à pas, depuis la conception jusqu’à l’analyse des résultats et l’élaboration de plans d’amélioration ; une plate-forme Internet sécurisée qui héberge l’enquête de satisfaction en ligne et permet de personnaliser un questionnaire type. L’outil permet également de générer un rapport et une analyse des forces et faiblesses de son organisation afin de construire son plan d’action.

“Un kit pour acquérir les clés méthodologiques, réaliser des enquêtes de satisfaction en ligne, analyser les résultats.”

En complément, les organismes mettant en place le dispositif bénéficient d’une hotline technique, délivrée par un prestataire, et de l’accompagnement méthodologique du SGMAP. Ensemble, ils formeront une communauté de partage, animée par le SGMAP, et pourront échanger et mettre en commun leurs retours d’expériences.

http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/guide_partie_pratique.pdf

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