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UN TRAVAIL COLLECTIF DE RECONQUÊTE

ISABELLE JOURDAN Présidente de Communication publique, directrice de la communication, Unedic

Publié le 26 Juin 2015
Parole publique N°9

Le constat d’ensemble assez décevant de notre deuxième baromètre appelle à un travail collectif de reconquête. Car, d’évidence, le redressement de la crédibilité de la parole publique ne dépend pas des seuls professionnels de la communication.

Le baromètre révèle d’abord que citoyens et usagers ont une perception de la communication publique trop limitée à sa version descendante : information, diffusion, promotion voire propagande. Comme si la communication n’était pas aussi écoute et dialogue, relation d’échange et d’adaptation réciproque entre des interlocuteurs. Pourtant, les professionnels de la communication proposent les stratégies et les outils de ce dialogue. Mais ce n’est pas d’eux seuls que dépend la décision de recourir à la démocratie participative et d’acculturer les managers et agents publics aux pratiques de l’administration délibérative*.

Le défi des valeurs

Le deuxième constat met en cause l’identité et la légitimité mêmes de l’action publique : la majorité des répondants n’y reconnaît pas les valeurs qui ont fondé historiquement le statut juridique et symbolique de notre service public. Pour les Français, l’utilité, la diversité, l’accessibilité, l’engagement, la disponibilité, la proximité, le respect et la transparence, caractérisent surtout le secteur privé ! Ce jugement interroge autant sur la qualité du service rendu par les administrations publiques que sur leur communication.

Pas d’action publique sans communication

Dès lors, dans la nécessaire revalorisation de la relation de service public, l’intérêt général doit former le socle de cohérence des messages vers les citoyens usagers, des décisions de ses dirigeants, des comportements des agents. Là aussi, la communication ne constitue qu’une partie de la réponse.

“Toute action publique est fondamentalement un acte de relation.”

Un troisième constat relativise la responsabilité de la communication dans cette crise de la parole publique : le jugement des citoyens et usagers se fonde en effet principalement sur leur “expérience utilisateur” des institutions publiques. À cette aune, d’ailleurs, la communication est en soi une action publique plutôt appréciée par ses destinataires comme en atteste notre baromètre.

“Les professionnels de la communication veulent être des acteurs à part entière de l’efficacité publique.”

Mais la communication ne se résume pas à l’information SUR l’offre publique. Toute action publique est fondamentalement un acte de relation : la communication est incluse de fait DANS l’élaboration et l’exécution de la décision. Aucun dirigeant public ne peut ignorer aujourd’hui que la communication n’est pas un complément mais une composante de l’action publique, qu’elle est une condition d’effectivité du service et d’adaptation des organisations. À ce titre, elle constitue une responsabilité mana­gé­riale partagée. Et doit être gérée comme telle.

Coopération

Voilà pourquoi les professionnels de la communication publique veulent être des acteurs à part entière de l’efficacité publique, tout au long du processus de conception et de mise en œuvre de la décision ou du service. Voilà pourquoi – à travers son manifeste, à travers ses entretiens annuels de la communication publique – notre association agit pour une réflexion commune et une coopération renforcée entre tous les décideurs publics. Pour une meilleure action publique. Communication comprise !

* Conseil d’État, Rapport public 2011. Consulter autrement­, participer effectivement, La Documentation française, 2011.

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