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En finir avec la com'

Point d’histoire : les médecins et le démarrage de la carte vitale

Joëlle Vaucelle Ancienne directrice de la communication de l'assurance maladie

Publié le 05 Déc 2017

En 1998, la carte Vitale, aujourd’hui omniprésente dans nos portefeuilles et dans nos vies, fait son apparition. Apparition d’autant plus timide qu’au-delà des aléas techniques et organisationnels liés à un si vaste projet, les médecins la regardent avec une immense réserve.

À cela plusieurs raisons, dont certaines sont bien connues : une extrême prudence de principe par rapport à tout ce qui émane de la « sécu », souvent réputée ne proposer que des mesures obscurément bureaucratiques, bêtement comptables ou irrespectueuses du statut « libéral » des médecins de ville.

“Je ne vais quand même pas taper à la machine et faire la secrétaire de la sécu après douze ans d’études”.

« Je ne vais quand même pas taper à la machine et faire la secrétaire de la sécu après douze ans d’études. Il n’en est pas question », déclare une ophtalmologue très en colère interrogée en 1998 sur le sujet.

Il est vrai qu’on entrevoit rapidement, chez les spécialistes, une rupture entre les médecins à plateau technique, pour qui l’arrivée de Vitale, une fois passés les blocages institutionnels, est considérée comme une nouveauté anodine, et les purs cliniciens, comme les gynécologues ou les pédiatres. Les premiers, comme d’ailleurs les jeunes généralistes, y voient une évolution logique. Les autres découvrent qu’ils ont laissé arriver puis passer un train dans lequel leurs patients, y compris les moins qualifiés, sont montés depuis plusieurs années, celui de l’intégration de l’informatique dans la vie professionnelle.

Dans ces conditions, comment ne pas se retrouver en situation de faiblesse devant ses patients ? Mais l’argument n’est jamais avancé comme tel dans les études qualitatives qui se succèdent. On surestime la complexité : « Montrez-moi le vrai truc » dit un médecin à un agent de la caisse primaire de Paris lors d’une démonstration, « si c’était aussi simple, il n’y aurait pas ce tollé chez mes confrères ». On évoque la méconnaissance de l’assurance maladie sur les règles de base de l’exercice médical : « Je ne vais quand même pas compromettre la qualité du colloque singulier avec mes patients en intégrant une machine entre eux et moi ». Certes, se dit in petto l’enquêteur, en même temps rien ne vous oblige, Docteur, à mettre ce PC devant vous, il peut être derrière ou à côté…

Obscurément, l’écran d’ordinateur apparaît à certains médecins comme un élément exogène dans l’image du cabinet.

Et puis aussi, plus obscurément, ce PC dans le cabinet médical apparaît à certains comme un élément exogène dans l’image du cabinet médical telle que l’avait projetée l’étudiant plusieurs années auparavant : un bureau style Louis XVI, de beaux stylos, un sous-main, des ouvrages savants dans une bibliothèque, un univers de la connaissance et du mérite, aucune note technologique.

Une rupture s’observe entre les spécialistes à plateau technique qui, comme les jeunes généralistes, y voient une évolution logique, et les purs cliniciens, gynécologues ou pédiatres.

Et enfin, il y a la surprise. La « sécu », ringarde par construction, viendrait leur donner des leçons et se réclamer d’une expertise ? Difficile à admettre.

Le lent déploiement de la carte Vitale dans les cabinets s’est au fil du temps opéré sous l’effet conjugué de plusieurs facteurs. Une aide financière à l’installation informatique de l’ordre de mille euros, une demande croissante des patients qui ont progressivement pris en compte un bénéfice évident : les délais de remboursement et de transmission aux mutuelles via la carte Vitale étaient sensiblement réduits par rapport à la traditionnelle feuille de soins, un mouvement général vers l’information et la dématérialisation aussi, sans aucun doute.

Dans cet ensemble, il est intéressant de reconnaître aussi le rôle que l’Assurance maladie a su jouer en confiant à des agents volontaires la mission d’aller dans les cabinets des médecins les aider à mettre en place le système et à en maîtriser les simples bases. Une très bonne idée : une occasion de sortir des bureaux des caisses primaires pour les agents qui le souhaitaient, et de donner aux médecins une autre image de la « sécu », basée sur une relation concrète de coopération positive, à mille lieues des clichés des uns et des autres.

Le déploiement de la carte Vitale dans les cabinets s’est opéré sous l’effet conjugué d’une aide financière à l’installation informatique et d’une demande des patients qui constataient la réduction des délais de remboursement et de transmission aux mutuelles.

Près de vingt ans après, 85,3 % des professionnels de santé et 93,8 % des médecins généralistes utilisent la carte Vitale…
La carte Vitale c’est aussi le rectangle de plastique que nous connaissons tous, un visuel qui fait partie intégrante de notre vie quotidienne. Sa naissance mérite peut-être un petit rappel historique, comme un clin d’œil aux valeureux dircoms.
En février 1997, le visuel de la carte, en large avance de phase sur l’ensemble du projet, est déjà prêt et même sanctuarisé ; il est fièrement présenté à la toute nouvelle directrice de la communication. Il repose sur des bases qui semblent malheureusement très fragiles : une grande aile d’oiseau blanc déployée, traitée de manière hyperréaliste, sur un fond bleu pâle, assortie d’une seule mention, ésotérique : SESAM-Vitale. L’ensemble évoque plus le contrat d’obsèques « réglable par mensualités de votre vivant » qu’une carte pour gérer sa santé sur le mode actif et responsable préconisé par ailleurs aux assurés sociaux.

L’Assurance maladie a confié à des agents volontaires la mission d’aller aider les médecins à mettre en place le système, une relation de coopération à mille lieues des clichés des uns et des autres.

Comment oser remettre en cause cet acquis du projet alors qu’un des régimes a déjà fait la communication interne sur ce visuel ? Certes, mais quid des millions d’assurés sociaux qui vont l’utiliser et de l’image qu’il véhicule ? « Bon courage » me disent ceux qui ne disent pas « elle ne va quand même pas faire ça ? » Plusieurs groupes quali rapidement organisés confirment pourtant très vite cette intuition : quand ils ne connaissent pas l’objet de la carte – et ils ne peuvent pas le deviner –, les participants parlent de pompes funèbres ou de maison de retraite. Quand on le leur dit, et qu’on leur demande quelles images ou quelles couleurs ils utiliseraient pour la carte si on la transformait, ils sont largement majoritaires à préconiser le vert avec une pointe de jaune orangé et suggèrent de ne pas hésiter à nommer cet objet pour ce qu’il est, une carte d’assurance maladie.

Aujourd’hui, 85,3 % des professionnels de santé et 93,8 % des médecins généralistes utilisent la carte Vitale…

Et voilà comment, au terme de quelques valeureux combats et avec le concours de prestataires talentueux, naît la carte Vitale que chacun connaît, et qui ne porte pas mal sons âge…

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