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Le design comme démarche : le signe et le sens

Isabelle Jourdan Présidente de Communication publique

Publié le 27 Mar 2017

Comment le design peut-il améliorer le service au public ? Au fil des pages de ce dossier, les conditions de réussite apparaissent cohérentes, convergentes, aisées à entendre et à comprendre. Bref, évidentes. Et pourtant, dans la réalité de nos organisations, que de difficultés de mise en œuvre !

 

Pour qui ? Cette question essentielle induit une posture : écoute, respect, considération.

Ce que le design apporte et permet, c’est d’abord de créer et de nouer une relation. Celle qui relie une institution à ses publics, celle qui lie les citoyens entre eux autour d’un objet commun, celle qui construit un pont entre des besoins et des services publics. Le design ne peut se résumer à un objet simple, pratique, aux fonctionnalités seulement utilitaires.

Le design c’est d’abord du signe au service du sens. Et le sens commence à s’exprimer en répondant à une question essentielle autour de cette relation en devenir : POUR QUI ? Qui sont les personnes ? Qui sont les citoyens ? Quel est leur intérêt ? Quels sont leurs besoins ? Comment être d’abord
utile pour eux ?

POUR QUI ? la question induit une posture : écoute, respect et considération. Ce triptyque n’est certes pas révolutionnaire. Mais savons-nous seulement le mettre réellement en œuvre ? Tous les designers soulignent la nécessaire écoute du besoin, l’indispensable ancrage dans le réel, l’adaptation aux vrais usages et comportements. Cela ne se décrète ni ne s’invente.

Une démarche, pas une méthode

Cela nous conduit naturellement à nous interroger sur le « comment ? ». Un « comment», insistent nos auteurs, qui s’illustre dans le choix d’une démarche et non d’une méthode. Quelle différence ? La démarche à leurs yeux, inclut, s’adapte, tâtonne, construit à grosses mailles. La méthode enferme, clôt, rigidifie les processus. L’exploration des possibles, l’investigation, l’itération sont les approches les plus recommandées par ces professionnels. Elles permettent cette écoute, elles évitent les certitudes trop définitives, elles autorisent le changement de pied. Bien cerner la question posée est un préalable avant d’envisager de trouver une solution. Accepter de ne pas connaître le point d’arrivée permet un itinéraire bien plus riche et plus certain de la qualité de son résultat.

Une démarche, pas une méthode : la démarche inclut, s’adapte, tâtonne, construit à grosses mailles ; la méthode enferme, clôt, rigidifie les processus.

Cette démarche se construit autour de la pluridisciplinarité : celle des professionnels mobilisés, celle des experts engagés, celle des institutions concernées. Cette pluridisciplinarité est le meilleur garant d’une vision large, de regards multiples sur la même question et ainsi de réponses complémentaires.

Le design des services au service des publics doit conduire à l’ouverture, à l’innovation, à une forme de remise en cause des acquis.

Pourtant, les obstacles évoqués sont nombreux : fossés culturels et freins humains, manques de moyens, embûches juridiques, haies techniques… et, plus encore, la compétition, la rivalité entre les acteurs. Un obstacle fréquemment cité est celui des comportements de propriétaire : MON logo, MON sigle, MON institution, MES publics… autant d’œillères qui ferment l’horizon et conduisent à des attitudes de repli. Or le design des services au service des publics doit justement conduire à une ouverture, à l’innovation et à une forme de remise en cause des acquis.

En tout cas, la « pensée design » nous conforte dans nos convictions de communicants publics : d’abord s’attacher au sens et aux besoins, être à l’écoute sans a priori, assumer la complexité, expliquer, faire comprendre avec respect et considération. Une illustration de l’éthique de la communication publique, en somme.

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