taking 10mg of valium valium no prescription valium 5mg roche

diazepam buy Richmond buy valium how to shoot a valium

zoloft xanax and ambien buy xanax celexa and xanax overdose

2mg of klonopin vs 2mg of xanax buy xanax what can happen if you stop taking xanax

how long does 1 xanax bar stay in your system buy xanax online xanax canine overdose

el tramadol se vende sin receta where to buy tramadol how many milligrams of tramadol can i take

tramadol for severe depression tramadol 50 mg can tramadol cause cold sweats

flight attendant ambien ambien for sale diflucan and ambien drug interactions

zolpidem 10 mg snort order ambien zolpidem Iowa

lyrica ambien together buy ambien online sleep texting ambien

L’administration numérique […] relation attentionnée

Virginie Madelin, Nicolas Conso Directrice interministérielle pour l'accompagnement des transformations publiques

Publié le 27 Mar 2017

Titre complet de l’article paru dans Parole publique :

L’administration numérique au service d’une relation attentionnée

 

Les usagers attendent avant tout de l’administration un service simple, efficace et personnalisé. Pour l’administration numérique, l’enjeu n’est pas seulement de développer les services sur internet ou de dématérialiser les échanges.

L’enjeu est de mettre tout le potentiel du numérique au service d’une transformation de l’action publique qui parte des attentes et des besoins et s’adresse à tous, y compris ceux qui ne sont pas à l’aise avec la technologie.

Reconnaître les métiers de la relation de service, développer les compétences relationnelles et numériques des agents au contact du public.

C’est donc à repenser la relation de service que nous invite la révolution numérique. La première condition est de s’appuyer sur les fondamentaux : la connaissance et la compréhension des besoins des usagers et des bénéficiaires des politiques publiques. À quand remonte ma dernière étude auprès de mes publics sur leurs besoins ou leur satisfaction ? Ai-je utilisé des moyens de me mettre à la place des usagers, comme les observations ethnographiques ? Ai-je analysé les données d’usage de mes services ?

La CNAF a généralisé un certificat de qualification professionnelle de conseiller de service à l’usager. La CNAV a repensé l’accueil et les parcours usagers.

Le besoin usager, boussole de la transformation

Le « besoin usager » sert alors de véritable boussole de la transformation. Il permet de penser les parcours usagers et de mettre en place une relation personnalisée et efficace. Il s’agit alors, par exemple, d’inciter lors des moments clés du parcours à utiliser les services en ligne, source de gain de temps et d’économie, mais aussi de prendre en charge les publics plus fragiles et moins autonomes.

Cette relation attentionnée doit aussi s’exercer auprès des agents publics dans une « symétrie des attentions » : reconnaître les métiers de la relation de service, développer les compétences relationnelles et numériques des agents au contact du public, ce sont des clés de la transformation numérique de l’administration. Ainsi la Caisse nationale d’allocations familiale a-t-elle généralisé un certificat de qualification professionnelle de conseiller de service à l’usager et a conçu avec les agents des outils d’aide au diagnostic (autonomie numérique, sensibilisation aux illettrismes etc.)

Un des grands changements liés notamment à l’avènement du numérique, c’est l’incroyable accélération de l’évolution des besoins et des technologies. Cela oblige à devenir plus agile, à être en capacité d’innover, de tester, d’adapter les services dans des cycles de plus en plus courts pour continuer à de mieux en mieux tenir la promesse d’une relation attentionnée au plus près des besoins du public. C’est là que les techniques issues du design de service sont particulièrement pertinentes. La CNAV, l’assurance retraite, a ainsi repensé son accueil et ses parcours usagers à l’aide d’un appui en design de service du SGMAP.

Mobiliser le numérique pour atteindre pour tous les services la promesse du Dites-le-nous une fois.

Les Persona

Évidemment, les défis engendrés par ces évolutions sont immenses pour le secteur public : au-delà des processus ou de l’organisation, c’est bien un renforcement de la culture de service et du numérique qui doit se diffuser. C’est pour cela que nous avons établi des Recommandations interministérielles pour une relation attentionnée à l’usager à l’ère du numérique. C’est pour cela qu’avec l’ensemble des administrations et des principaux opérateurs, le SGMAP facilite les échanges de bonnes pratiques (100 % contacts efficaces), aide à développer des méthodes et approches innovantes comme les parcours usagers ou les Persona. Outils d’aide à la conception, les Persona sont des personnages imaginaires, des archétypes représentant un groupe ou un segment cible dans le développement d’un nouveau produit ou d’un service numérique. Ils permettent aux concepteurs de rester centrés sur les utilisateurs finaux, leurs aptitudes, leurs attentes, leurs buts.

Concevoir un service pour l’écran d’un mobile force à aller à l’essentiel et faire simple.

Preuve que cette (r)évolution est en marche, le SGMAP a renouvelé en 2016 le Référentiel Marianne de l’accueil dans les administrations : il comprend de nouveaux engagements sur l’accompagnement et la facilitation des démarches en ligne, et sur la formation et l’implication des agents dans l’amélioration de la qualité de service.

Basculer dans la culture du Faire simple

Le « besoin usager » et le numérique sont aussi des moteurs très puissants pour faire simple. Ils ont permis dans les trois dernières années d’engager 210 mesures de simplification pour les particuliers, 453 pour les entreprises dont le cabinet EY a évalué à plus de 5 milliards le gain annuel. Le résultat n’est pas mince mais le potentiel devant nous est énorme. Il faut continuer sans relâche, d’une part à s’appuyer sur la mesure des complexités vécues et perçues pour réinterroger les normes et procédures disproportionnées, d’autre part à mobiliser le numérique pour démultiplier les échanges d’information afin d’atteindre pour tous les services la promesse du programme Dites-le-nous une fois. Il s’agit également de déployer de nouveaux services qui masquent la complexité parfois nécessaire et soient centrés sur la situation des personnes, comme mes-aides.gouv.fr.

Il faut aussi résolument « penser mobile », parce que l’usage d’internet passe majoritairement maintenant par les mobiles et parce que concevoir un service pour un petit écran force à aller à l’essentiel et à faire simple.

Forte des progrès obtenus, cette culture du faire simple se diffuse, aidée par la demande citoyenne et la prise de conscience du besoin de compétitivité. Pour cela, la persévérance d’un regard extérieur – comme celui du conseil de la simplification pour les entreprises – est un facteur clé de succès.

Faire que l’administration numérique profite à tous

Si la transformation numérique est un puissant vecteur de progrès pour la simplification du service, nous devons être vigilants que cela profite vraiment à tous. C’est notamment pour cela qu’un service en ligne est un projet de transformation avant d’être un projet technique.

Un service en ligne est un projet de transformation avant d’être un projet technique.

Et comme il s’agit de rendre le service à tous, il faut le concevoir en pensant aux moins habiles avec le numérique (minimiser les compétences numériques requises, utiliser un langage clair) et identifier dans le budget des projets le coût de la médiation numérique et de la formation des agents pour qu’ils puissent accompagner les usagers ayant besoin d’aide vis-à-vis du numérique.

S’appuyer sur le potentiel de réinvention du numérique pour offrir un service simple et efficace dans le cadre d’une relation personnalisée et attentionnée qui profite vraiment à tous.

Être attentif à développer l’usage pour tous permet d’obtenir les économies et les services innovants promis par le numérique sans dégrader la qualité de service perçue par le public. Les grands projets des opérateurs sociaux ou des ministères que le SGMAP a accompagnés lui ont permis de consolider savoir-faire et bonnes pratiques pour atteindre ses objectifs.

Le cap est donc clair : s’appuyer sur le formidable potentiel de réinvention du numérique pour offrir un service simple et efficace dans le cadre d’une relation personnalisée et attentionnée qui profite vraiment à tous. Les administrations ont résolument commencé leur mutation, les équipes du SGMAP les aident à accélérer sur ce chemin d’avenir.

VotreParole !

Une proposition d’initiative, une idée originale à partager, un projet à faire connaître, ou bien même un sujet pour la revue Parole publique : dites-nous et nous vous contacterons.

Écrivez-nous
Cancel