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La République pour tous, vraiment ?*

Assaël Adary, Marc Saint-Ouen Président de Occurrence, Vice-président de Meanings - Club des partenaires de Communication publique

Publié le 10 Nov 2016

Titre complet de l’article paru dans Parole publique

La République pour tous, vraiment ? Renouer le lien défait avec les publics fragiles

 

Fragiles, précaires, inaudibles, intouchables : les dénominations sont multiples pour tenter de circonscrire ces publics. La difficulté à les nommer semble proportionnelle à la difficulté de les atteindre par la communication.

Ce serait une faute, pour la communication, d’assimiler les précaires aux pauvres.

En préalable, lorsque l’on parle de précarité, il est nécessaire de questionner l’article 1 de notre constitution « La France est une République indivisible, laïque, démocratique et sociale. Elle assure l’égalité devant la loi de tous les citoyens sans distinction d’origine, de race ou de religion ». Indivisible ? Dans les faits, des communautés sont exclues de l’accès à l’information.

Précarité et pauvreté

Il est donc essentiel, avant de se questionner sur les pratiques de communication, de poser un cadre précis car la précarité est bien plus protéiforme qu’on se l’imagine a priori. En fait, tous les sujets qu’adresse la communication publique ont leur public fragile. Et ce serait une faute, pour le communicant, de résumer la précarité à une insuffisance de moyens financiers, d’assimiler les précaires aux pauvres. En France, grâce aux études du réseau des Centres d’examens de santé (CES) agissant pour le compte de l’Assurance Maladie, nous savons combien de Français sont en situation de précarité et nous pouvons poser une définition : au total, on peut parler de 17 millions de personnes en situation de précarité, bien au-delà du nombre de chômeurs.

8,6 millions de Français vivent avec moins de 964 euros/mois. 6,3 millions sont couverts par les minima sociaux, 17 millions en situation de précarité.

Ce chiffre précis est issu du score EPICES (Évaluation de la Précarité et des Inégalités de santé dans les CES) obtenu à partir de 11 critères. On distingue ainsi différentes formes d’isolement : social, familial ou géographique (accès). Au-delà de la dimension strictement financière de la pauvreté, cette approche de la précarité est essentielle car elle place la fonction communication au coeur de la problématique d’une République pour tous.

Manque d’information, découragement devant les démarches, honte de demander des aides : chaque année, 12 milliards de prestations sociales restent non réclamées…

Tentons une équation : si communiquer c’est étymologiquement « mettre en commun », « partager » et que la précarité est définie par une forme d’isolement, de rétrécissement – des ressources, des connaissances, du langage, des relations –, alors l’efficience de la communication est intimement questionnée, et bousculée par le niveau de précarité en France.

Le niveau de non-recours pourrait être l’indicateur de l’efficacité de la communication des organisations publiques vers les populations les plus fragiles.

Dix chiffres

Si les mots sont multiples pour définir la fragilité, il en va de même pour les data. Beaucoup de données permettent d’affiner les frontières et les composantes de la précarité. Citons 10 chiffres majeurs pour expliquer la précarité :

8,6 millions de Français vivent avec moins de 964 euros par mois ;

un enfant sur cinq vit sous le seuil de pauvreté (22,5 % pour les 18-24 ans) ;

plus de 2 millions de Français sont des travailleurs pauvres ;

3,6 millions de Français sont mal logés ;

10 % de la population utilise moins de 500 mots au quotidien (la moyenne est de 5 000) ;

un Français sur cinq renonce à se soigner (source : CECOP) dont 57 % par manque d’argent et 41 % car le remboursement aurait été trop faible ;

6,3 millions de personnes sont couvertes par les minima sociaux ;

293 millions de repas sont distribués chaque année par les Restos du coeur et la Banque alimentaire ;

765 000 ménages sont surendettés ;

et 12 milliards de prestations sociales restent non réclamées chaque année.

Ces chiffres parlent d’eux-mêmes, mais le dernier mérite une explication sur le phénomène du « non-recours ». Les chercheurs de l’Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore, rattaché au CNRS) détaillent ce chiffre dont il faudra se souvenir durant la campagne présidentielle : chaque année, 5,3 milliards d’euros de revenu de solidarité active (RSA), 4,7 milliards d’euros de prestations familiales et de logement, 700 millions de couvertures maladie universelle complémentaire (CMU C), 378 millions d’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) ne sont pas versés à leurs ayants droit, faute d’avoir été réclamées… Et 2 milliards d’euros d’indemnités ne sont pas attribués à des chômeurs éligibles mais non-inscrits à Pôle Emploi.

La précarité c’est aussi l’isolement numérique.

Trois causes majeures

Selon l’étude de l’Odenore, les trois causes majeures de ces non-recours sont le manque d’information sur l’existence de certaines prestations et sur leurs conditions d’accès, le découragement devant la complexité des démarches administratives et la honte de demander des aides… Bref, les deux causes principales du non-recours sont d’une certaine manière imputables à la performance de la communication des organisations publiques ! Le niveau de non-recourspourrait être retenu comme indicateur de l’efficacité de nos stratégies de communication vers les populations les plus fragiles.

Les publics précaires sont méfiants vis-à-vis des institutions mais les personnes physiques dans les centres d’information conservent leur confiance.

À ce titre, lorsque l’on conduit des études pour évaluer l’adéquation des outils ou des actions de communication destinés aux publics précaires, on recueille des verbatims sans équivoques : « Oui, j’ai vu des brochures par rapport à la prise en charge de 100 %, je les ai juste lues mais je préfère parler, cela me rassure plus, quand je lis quelque chose, je ne suis jamais sûre », « Je trouve que des fois les sites web sont compliqués : je préfère voir une personne ».

Six enseignements

Ces études mettent à jour sept enseignements majeurs.

1. D’abord les « inaudibles » sont difficilement interrogeables. Ils refusent massivement les « enquêtes » par crainte que leur opinion soit utilisée contre eux. Ils sont donc doublement exclus puisqu’ils ne concourent pas à l’amélioration des systèmes d’information qui leur sont dédiés.

2. Affirmons-le sans frémir, car c’est à rebours des stratégies actuelles, le digital n’est pas la solution. La précarité c’est aussi l’isolement numérique. La complexité de la recherche, des arborescences est souvent un frein. Le digital reste de l’écrit, son accès est donc loin d’être universel. Et les années de précarité créent de la défiance vis-à-vis des interfaces non-humaines.

3. Par-dessus tout, les publics précaires ont développé une méfiance, parfois une défiance vis-à-vis des émetteurs institutionnels. L’institution est sujette à la méfiance mais les personnes physiques, comme les interlocuteurs dans les centres d’information, conservent leur confiance.

4. « Le sentiment d’être un cas unique » chez les personnes en situation précaire, le plus souvent de manière erronée, les pousse à rechercher une réponse hyperpersonnalisée. De sorte qu’ils refusent tous les outils et contenus qui proposent à leurs yeux des réponses trop génériques.

5. Les publics précaires anticipent peu et leur recherche d’information se fait souvent à la dernière minute… La situation d’urgence qui en résulte génère incompréhension, stress voire agressivité. Mais en tout état de cause, cela altère la performance de la communication déployée.

6. Le dernier enseignement est une évidence, mais il faut la rappeler bien fort. L’isolement premier qui génère la précarité est le faible accès à la langue française.

La langue

On peut comprendre alors que des phrases comme « L’invalidité correspond à un état de santé stabilisé ou consolidé et réduisant d’au moins 2/3 la capacité de gain » ou encore « Si l’assuré n’est pas d’accord avec le taux, il peut saisir le TCI (Tribunal du Contentieux de l’Incapacité) » aient du mal à atteindre les publics en situation de précarité et les enferment un peu plus dans leur fragilité…

Finalement, le défi des communicants est de rendre accessible de l’information à des publics… qui ne le sont guère. Il n’y a pas de recette miracle, les publics fragiles sont différents suivant les sujets mais on peut proposer des pistes de « bon sens » tirées de l’expérience des professionnels de la communication.

10 % de la population utilise moins de 500 mots au quotidien : l’isolement premier qui génère la précarité est le faible accès à la langue française.

D’abord, bien sûr, rendre l’information toujours plus claire, plus simple par le choix des mots, des signes et leur mise en scène. Ensuite, et surtout, prendre le temps de faire l’effort de connaître leurs codes, leurs lieux et leurs relais : accepter en fait une approche communautaire et spécifique lorsque le sujet l’induit. On peut même aller plus loin et accepter de « lâcher prise ». Dans un cadre donné, choisir de déléguer et de faire faire par les relais de proximité, associatifs ou communautaires, pour se donner plus de chances d’être vu, compris et recherché. Oser aussi aller chercher ces publics là où ils passent : le meilleur exemple récent de contact et de dialogue avec ces publics vient d’une initiative privée, le Compte Nickel. En 2 ans, 250 000 comptes ont été ouverts (dont 20 % par ces publics) sans dépenses de communication, simplement par l’attractivité du produit, la pertinence du lieu de vente (les débits de tabac) et le bouche-à-oreille.

Plus les publics sont fragiles, plus les communicants doivent s’investir dans la connaissance et la compréhension de ces publics. Il faut du temps et des ressources.

En fait, plus les publics sont fragiles, plus les communicants doivent s’adapter et s’investir dans la connaissance et la compréhension de ces publics. Cela nécessite du temps et des ressources qu’il faut pouvoir – ce n’est pas toujours facile – affecter à ces impératifs, faute de quoi nos dispositifs, aussi bien pensés soient-ils, resteront lettre morte dans le réel.

Bref, nous avons, nous communicants, une grande responsabilité et beaucoup de pain sur la planche : à nous d’aider les institutions publiques à aller chercher ceux qui sont aux marges de la connaissance, de la compréhension, de l’intégration et donc aussi de la réintégration. Ce qui se joue là, c’est l’enjeu de continuer à faire société. Ce qui se joue à travers l’efficience de nos plans de communication, c’est une grande part du crédit et de la confiance que l’on peut accorder à l’émetteur public. C’est, au plus près, l’effectivité de la promesse républicaine.

 

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