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La communication publique au défi du langage clair

Pierre Chavonnet - Stéphanie Guillaume Directeur du pôle marques et transformation, Occurrence - Fondatrice et directrice de l'agence Avec des Mots

Publié le 26 Août 2019

Rendre l’information publique compréhensible et accessible à l’ensemble des citoyens : c’est un des fondamentaux de la communication publique. Et pourtant, notre étude sur la compréhension des textes par les Français* montre le déficit très général de clarté de la communication institutionnelle vis-à-vis de ses publics. Le secteur public est particulièrement pointé du doigt : l’administration fiscale obtient une note de 11,3 sur 20 en matière de communication claire – la moins bonne note, devant (ou derrière, selon le point de vue…) les assureurs, les banquiers et les opérateurs télécom.

Un citoyen qui comprend mal l’information qu’on lui délivre est plus enclin à la défiance. La complexité du langage est facteur d’incompréhension et d’impuissance.

Communiquer de façon claire est pourtant un véritable enjeu démocratique : enjeu d’inclusion, d’une part, pour ne pas laisser sur le côté les publics fragilisés ou qui ont tout simplement moins d’appétence pour la chose écrite. 41 % des Français sont régulièrement confrontés à des textes dont ils ne comprennent pas la signification. Avec des disparités fortes selon le niveau d’études (un diplômé bac +4/5 sur quatre mais un non diplômé sur deux). Enjeu d’adhésion, d’autre part : 81 % des Français déclarent justement avoir confiance en une entreprise ou une institution, lorsqu’ils comprennent bien sa communication écrite, sans qu’il n’y ait aucune différence significative entre les profils des répondants. Lorsqu’un citoyen ne comprend pas ou mal l’information qui lui est délivrée, il est plus enclin à la défiance, vis-à-vis de la loi ou des décisions politiques.

Communiquer de façon claire est aussi un enjeu d’efficacité. Car, lorsqu’on communique, que cherche-t-on à faire ? À obtenir une action, un comportement de la part du récepteur. S’il comprend le courrier lui indiquant qu’il doit payer ses impôts, pourquoi il doit le faire et combien il doit payer, à qui et comment, alors, il y a toutes les chances que les finances publiques ne s’en portent que mieux. Car il consentira à l’impôt, et paiera la somme due, selon la procédure indiquée et dans les délais impartis. Et sans devoir appeler les services concernés et sans les solliciter au guichet.

Il est frappant de constater que, lorsqu’ils ne comprennent pas un courrier, le premier réflexe de 45 % des Français est d’aller se renseigner sur internet. Un Français sur cinq appelle également l’émetteur du courrier mal compris. Un sur cinq demande aussi de l’aide à l’un de ses proches, avec un pourcentage significativement plus élevé chez les 18-24 ans (36 %) et les inactifs non retraités (30 %). Et pratiquement un Français sur dix… ne fait rien après avoir reçu un courrier qu’il ne comprend pas. Autant dire que s’en remettre de facto à la bienveillance et la compréhension de l’entourage de ses lecteurs ou écrire à ces derniers sans rien attendre de leur part ne relève pas d’une stratégie de communication des plus efficaces !

Communiquer de façon claire est un enjeu démocratique, d’inclusion, d’adhésion, d’efficacité.

Aussi, écrire en « langage clair » permet de rendre l’information accessible au plus grand nombre. Lorsqu’un texte est écrit en langage clair, on le comprend dès la première lecture. Il est simple, bien structuré, pensé du point de vue du lecteur. C’est bien une façon de rendre sa communication plus efficace : quatre Français sur cinq comprennent une phrase écrite en langage clair, quel que soit le sujet – médical, administratif, assurantiel.
Surdiplômé ou pas, personne n’a envie de passer du temps à comprendre un courrier, un formulaire, une brochure d’information, un article. Le poids du quotidien et la pression de l’infobésité font qu’on ne se donne ni la peine ni les moyens de se concentrer sur un texte pour le décrypter.  La complexité, comme ici le langage complexe, devient dès lors facteur d’incompréhension et d’impuissance. C’est une réalité, notamment dans le secteur public. Cela doit-il être une fatalité ? Évidemment non.

Phrases courtes, vocabulaire simple, structuré logiquement, pensé du point de vue du lecteur : un texte en langage clair se comprend à la première lecture.

Rédiger en langage clair s’apprend. Une vingtaine de règles, toutes de bon sens, permettent d’écrire de manière à être lu, et compris. Il s’agit de faire des phrases courtes, d’adopter le point de vue de son lecteur, de structurer son texte de façon logique et visible, de privilégier la voix active, d’utiliser un vocabulaire simple ou d’illustrer son propos lorsqu’il n’y a pas d’alternative pertinente, de limiter le jargon… entre autres. Des formations, courtes, permettent à la fois de sensibiliser aux atouts du langage clair et de former les communicants aux techniques rédactionnelles.

En langage clair, on écrira « ballon » plutôt que « référentiel bondissant ». « Blesser quelqu’un » plutôt que « causer des dommages corporels à autrui ». On préférera le terme « accord » à celui d’« agrément », on écrira « attribution » plutôt que « octroi »…

De nombreux pays ont légiféré pour rendre obligatoire l’usage du langage clair dans certaines communications. Un « comité de lisibilité » existe par exemple au sein du ministère de la justice en Suède. On peut également citer le Plain writing act sous la présidence Obama, qui impose l’évaluation annuelle de la lisibilité des communications produites par les administrations fédérales.
De nombreuses initiatives sont prises en Belgique depuis une vingtaine d’années. Au niveau de la Commission européenne également. Et le RGPD mentionne en toutes lettres l’obligation de rendre l’information accessible : « Le principe de transparence exige que toute information adressée au public ou à la personne concernée soit concise, aisément accessible et facile à comprendre, et formulée en des termes clairs et simples et, en outre, lorsqu’il y a lieu, illustrée à l’aide d’éléments visuels. »

4 Français sur 5 comprennent une phrase écrite en langage clair, quel que soit le sujet – médical, administratif, assurantiel.

En France, quelques initiatives, comme le « lexique administratif » (daté de 2002…) ou le prix Soyons clairs, prix du langage simple et clair dans les services publics, porté par feu le COEPIA et le Défenseur des droits, sont à souligner. Mais le sujet avance timidement. À quand une généralisation plus massive de l’écriture en langage clair dans le secteur public ? À quand la simple volonté d’écrire pour être compris ? Le développement de son usage ne pourrait-il pas contribuer, à son échelle, à une meilleure cohésion sociale, dont le pays a bien besoin ?

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* Étude Avec des Mots/Occurrence administrée en ligne en novembre 2018, auprès d’un panel représentatif (méthode des quotas) de 1059 Français métropolitains âgés de 18 à 65 ans.

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