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Prix des communicants publics 2013

DIALOGUER POUR UN MEILLEUR SERVICE AU PUBLIC

DOMINIQUE BAUDIS Défenseur des droits

Publié le 05 Déc 2013

Par ces temps de crise, alors que tout devrait être mis en oeuvre pour privilégier le dialogue et l’écoute, notre société semble souvent indifférente ou brutale avec les plus vulnérables : ses rouages administratifs, ses normes, ses modalités de fonctionnement, perçus comme difficilement accessibles, ne remplissent pas assez leur rôle de protection auprès de nos concitoyens, en particulier les plus démunis. Cette violence institutionnelle crispe les relations, exacerbe les conflits et pousse ceux qui sont dans la précarité à des actes de révolte ou de détresse.

« Mettre à la porte, exclure, quitter, expulser, écarter… » : ces mots me frappent chaque jour dans les réclamations que nous recevons. Ils témoignent d’une société qui croit se protéger par des mécanismes d’exclusion. Une société du déni s’installe, nourrie de renoncements et de découragements. Au milieu de ces difficultés, un accès au droit simple, proche et efficace est plus nécessaire que jamais. La parole du Défenseur des droits est nourrie des mille et une situations synonymes d’obstacles ou de blocages dans tous les aspects de la vie : logement, éducation, travail, santé, transport, relations sociales et loisirs… La diversité de nos champs d’intervention fait que nous sommes saisis par des publics très vulnérables : 44 % des réclamants sont des personnes seules, les saisines sont fréquentes de la part de personnes isolées bénéficiaires des minima sociaux, de personnes handicapées, de familles monoparentales. Leur vulnérabilité pose la question de leur accès aux droits.

Un accès au droit simplifié et humanisé

La déshumanisation du traitement des réclamations par les services publics est une difficulté récurrente : les plates-formes téléphoniques ne permettent pas de traiter les cas particuliers et, si l’informatisation des procédures améliore la gestion des réclamations courantes, dans les cas « en dehors des clous » les procédures informatiques pré-formatées peuvent devenir des obstacles terribles pour les usagers comme pour les gestionnaires. « Trop de formulaires, trop de répondeurs téléphoniques et de plates-formes internet qui renvoient de l’un à l’autre. Pas assez de contact humain, pas assez d’écoute » : voilà ce que disent les citoyens désorientés qui s’adressent à nous. Je donne souvent l’exemple de cette famille dont le fils handicapé se déplace en fauteuil roulant et qui se heurte à des problèmes d’inscription dans un établissement scolaire.

“Un courriel, un courrier, un rendez-vous avec un délégué du Défenseur des droits, suffisent pour ouvrir un dossier. En toute gratuité.”

Auparavant, les parents s’adressaient à la fois au Médiateur de la République, à la Halde et au Défenseur des droits de l’enfant, au risque de réponses contradictoires. Désormais, l’accès au droit est assuré par un guichet unique, celui du Défenseur des Droits. Toute personne peut nous saisir, quels que soient son âge, sa nationalité ou sa situation administrative : un courriel, un courrier, un rendez-vous avec un délégué du Défenseur des droits, suffisent pour ouvrir un dossier. En toute gratuité. 450 bénévoles sont à la disposition du public dans 650 points d’accueil, soit en moyenne six lieux de permanence par département, dans des quartiers, des banlieues, des territoires parfois désertés par les services publics. Nos délégués écoutent, répondent, se renseignent, expliquent et interviennent : pour ce chef d’entreprise dont les travaux n’avaient pas été réglés par la collectivité locale, l’intervention de notre délégué a accéléré le paiement ; et pour ces détenus -un pour mille de la population mais 5 % de nos réclamants- 150 délégués se rendent régulièrement dans les établissements pénitentiaires pour trouver des solutions aux difficultés dont les prisonniers les saisissent.

“Au milieu des difficultés, un accès au droit simple, proche et efficace est plus nécessaire que jamais.”

Des moyens d’action très diversifiés

La Constitution et la loi organique du 29 mars 2011 ont confié au Défenseur des droits le pouvoir de procéder à « des vérifications sur place ». « Toute personne physique ou morale mise en cause devant lui » est « tenue de répondre aux demandes d’explications et de déférer à ses convocations ». Ces pouvoirs d’enquête étendus se prolongent par des moyens d’interventions juridiques diversifiés : médiation, recommandations, injonctions, observations, transactions civiles ou pénales.

  • La résolution amiable des différends par voie de médiation est la plus employée dans les litiges entre administrés et puissance publique. C’est aussi par le rétablissement du dialogue entre les administrations et les usagers dans des dossiers d’urbanisme, de fiscalité et, plus encore, dans le domaine social avec la multiplicité des régimes de retraite, que nous arrivons à résoudre des situations de blocage non justifiées.
  • Pour que les discriminations et les dysfonctionnements que nous avons constatés ne se reproduisent pas, nous utilisons les recommandations. Certaines ont une portée générale : lorsqu’une nonagénaire a été exclue de la maison de retraite parce que sa famille n’avait pas réglé les impayés, nous avons publié une recommandation en faveur de dispositions protectrices renforcées dans les contrats de séjour des résidents. La direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes a mené une enquête « en écho aux recommandations du Défenseur des droits » : sur plus de 300 établissements contrôlés, 178 ont fait l’objet d’avertissements.
  • « Le Défenseur des droits peut enjoindre à la personne mise en cause de prendre dans un délai déterminé les mesures nécessaires ». Nous avons ainsi demandé à un préfet de délivrer les inscriptions administratives de scolarisation pour douze enfants d’origine étrangère et assidus à l’école depuis plus de dix mois.
  • « Les juridictions civiles, administratives et pénales peuvent, d’office ou à la demande des parties, inviter le Défenseur des droits à présenter des observations.
  • Le Défenseur des droits peut demander à présenter des observations ou à être entendu. Dans ce cas son audition est de droit ». En 2012, nous avons fait usage à 90 reprises de cette disposition devant des tribunaux de première instance, des cours d’appel ou la Cour de cassation. Nos observations ont été suivies dans près de 9 cas sur 10.

“Trop de formulaires, trop de répondeurs téléphoniques et de plates-formes internet qui renvoient de l’un à l’autre. Pas assez de contact humain, pas assez d’écoute.”

  • Pour éviter les frais et les délais d’une action en justice, « le Défenseur des droits peut proposer à l’auteur de la réclamation et à la personne mise en cause de conclure une transaction dont il peut recommander les termes ». Un chef d’entreprise qui avait déclaré à plusieurs reprises « ne pas souhaiter recruter des personnes d’origine maghrébine » s’est vu contraint d’acquitter une amende transactionnelle de 700 €.

La promotion des droits et de l’égalité

Au-delà de la réparation des préjudices, notre action vise à prévenir le préjudice. La loi organique prévoit que « le Défenseur des droits mène toute action de communication et d’information jugée opportune dans ses domaines de compétences » afin de promouvoir « toute bonne pratique ». Chaque année, avec l’organisation internationale du travail, nous menons une enquête sur le ressenti des discriminations dans les entreprises : nous avons ainsi publié un guide, Un salaire égal pour un travail de valeur égale. À la demande d’employeurs et de salariés, nous avons publié avec la CNIL un guide Mesurer pour progresser vers l’égalité des chances. Nous éditons des dépliants pratiques destinés à celles et ceux qui pourraient discriminer ou être discriminés : Une grossesse sans discrimination, à destination des employeurs et salariées ; Louer sans discriminer, vers les bailleurs, agences et locataires, etc. En 2012, un appel à témoignages sur les difficultés d’accès aux services de restauration scolaire a débouché, avec la participation de collectivités territoriales, sur un recueil de recommandations juridiques et de bonnes pratiques. Le Défenseur des droits « peut recommander de procéder aux modifications législatives ou réglementaires qui lui apparaissent utiles ». Nous avons ainsi proposé qu’en matière d’amende pour infractions routières la date de vente fasse foi et non plus l’inscription du nouveau propriétaire au système informatisé des véhicules. Le Parlement a adopté cette réforme. Résultat : nous sommes passés de plusieurs centaines de réclamations à quasiment zéro ! Nous luttons également contre des discriminations résultant directement de la loi : le délai de prescription pour injures portant sur le sexe, l’identité sexuelle ou le handicap n’était que de trois mois, alors qu’il était d’un an pour les injures racistes ; notre recommandation a conduit à une proposition de loi pour unifier les délais de prescription.

“Notre mission de défense et de promotion des droits pour tous exprime une exigence de morale civique et de justice sociale mais aussi de performance publique.”

En 2012, le Parlement a consulté à dix reprises le Défenseur des droits. Beaucoup de nos propositions d’amélioration ont été reprises par le législateur : je pense aux textes sur la retenue pour vérification du droit au séjour et modifiant le délit d’aide au séjour irrégulier -pour en exclure les actions humanitaires et désintéressées-, sur le harcèlement sexuel ou à la loi ouvrant le mariage aux personnes de même sexe.

“Nos pouvoirs d’enquête étendus se prolongent par des moyens d’interventions juridiques diversifiés : médiation, recommandations, injonctions, observations, transactions civiles ou pénales.”

Aujourd’hui, et dans le cadre du « choc de simplification » mené par le gouvernement en matière de services publics, nous recommandons des mesures dans trois domaines : les prestations des caisses d’allocations familiales, l’indemnisation du chômage, les relations entre les assurés et les régimes de retraites. Ce chantier est crucial pour l’allègement des tâches de gestion des agents comme pour l’accès aux droits d’administrés confrontés à une complexité pénalisante au point qu’on voit émerger un phénomène de « non-recours » aux droits. Notre mission de défense et de promotion des droits pour tous exprime donc une exigence de morale civique et de justice sociale mais aussi de performance publique. 

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